先日、ひょんなことから楽天市場の家具店「アイルインテリアエクセル」の方とご縁があり、メール取材をお願いさせていただいたところ、快く引き受けてくださいました。
メール取材なので、正直、あまり面白い話は聞けないだろうなーと思ってたんですけど、これがめちゃぐちゃ面白い話がたくさん聞けましたので、皆様には是非チェックしていただければと思います。
それでは、アイルインテリアエクセルを運営されている「宮崎ながの」のKさん、よろしくお願いしまーす！
※この記事は2016年11月4日時点の情報に基づいています
創業は大正13年！ネットは平成15年からの老舗
出典：アイルインテリアエクセル
収納マン：御社は大正13年創業、昭和25年5月設立と、相当な老舗です。ネット販売はいつ頃から始められたのでしょうか。
Kさん：2003年7月に楽天ショップにて販売をスタートしました。
収納マン：へーっ！私が収納のプロとして独立してホームページを開設したのが2002年。当時はまだYahoo!を真似たポータルサイトが乱立している状態で、企業でもホームページを持っていないところのほうが圧倒的に多いほどでした。その当時からインターネット時代の到来を見越してネットショップを始められていたとは、体質が古い家具業界では異例中の異例ですね！
意外！ネットでは昔のほうが良い家具が売れた
収納マン：ネットで家具を販売するのは非常に難しいと思います。ネットショップのオープン当初は相当ご苦労があったのではないでしょうか？当時と現在で何か変わったと感じるところがあれば教えてください。
Kさん：開始当初は、ブランド家具をはじめ高級品や一般の家具店に展示されないようなニッチなデザインの商品が多種多様に売れていました。当時はネット店の競合も少ない上に、当社の強みである老舗としての取扱商品（メーカー）の多さを生かせて、多数の商品を展開したのが功を奏しており、また広告の費用対効果も当時は良かったです。
近くに希望する商品を扱っている家具屋がない、お仕事の関係で昼間に買いに行けない、または家の中に他人を入れたくないなどの、ネット通販でしかできないニーズがあり、それにベストマッチできていたと思います。
現在はネットで買うと安いというイメージばかりが先行し、本来のサービスを提供できるだけのコストが掛けられない、また運賃の値上がりが続き販売価格を上げるわけにもいかないことが多く、運送会社のために働いているような現実もあります（苦笑）
当時は「こんな商品ないですか？こんなサイズや、色はありますか？」のような質問が多く、注文の多数が事前に問い合わせから始っていたのですが、最近はほとんどありません。母体が専門店なので、どんどん購入前に聞いていただければと思います。
収納マン：意外や意外！業界では「ネットで家具を売るなんて無理だ」なんて声を聞くことが多いのですが、むしろ一昔前のほうがネットで良い家具が売れていたんですね！
その一方で、現在では価格競争が厳しくなっているという現実。「運送会社のために働いているようなもの」というのも本当にそう感じますよ。「これ、どうやって利益出してるんだろう？」って思いますもの。メーカーや販売店はネットショップの価格に文句たらたら言いますけど、ネットでもリアルでも価格競争は避けられないわけで。ただ、そうは言っても、家具を安く買えるのはありがたいとは言え、ネットもリアルも販売店のことを考えると申し訳なく思いますね。
それと、「購入前にどんどん質問して欲しい」というのも意外でした！失礼ながら、ネットショップなんてモノを左から右に効率良く流してナンボと考えているものだと思ってました。でも、日頃から店頭でお客様に接している家具屋さんとしては、ネットでの無味乾燥なやり取りは少なからず違和感を感じるんでしょうねー。せっかくこんなにお客様からの問い合わせに対してウェルカムなお店とオンラインで繋がっているんですから、私としても是非また利用させていただきたいと思います。
ちなみに、学習机のご購入に際して、お客様からのお問合せで多いのはどんな御用件ですか？
Kさん：（1）離島や北海道など追加送料について、（2）女性一人でも組み立てられるかどうかなどについて、（3）納期について。以上3点がお客様からのお問合せとして多いです。
収納マン：うーん、なるほど。もっと商品そのものについて問い合わせて欲しいくらいなのに、極めて事務的な問い合わせが多いのが実情なわけですね（苦笑）
消費者としてはやっぱりトラブルが心配
収納マン：配送に関するお問い合わせが多いようですが、ネットで家具を買う消費者としては、やはり気になるのが配送やクレーム対応です。その点において、貴店では何か気を付けてらっしゃることがありますか？
Kさん：当社のミスであれば素直に処理します。一方で悪質なクレームは断固拒否します。当社発送の商品（直送除く）は、検品、補強を必ずおこない、届いた商品がガチガチすぎて開梱が大変というお声を頂戴するぐらい神経質な出荷体制です。ですので、クレームのほとんどがイメージ違いやサイズ違い、色違いなどの、お客様側の都合になります。上記のような、お客様都合のクレームに関しては、配送に関しても原因を追究し、責任がある部分を明確にし、毅然とした対応とともに、定められた規約に基づき処理させていただいております。
また、この点は通販サイトとして当然ではありますが、お問い合わせがあった場合など、ややこしい表記がないか、再度ページの見直しを行ない、クレームに繋がらないように気をつけています。
収納マン：そうそう、以前に私が貴店からデスクライトを購入させていただいたときも、エアキャップでぐるぐる巻きにされていて、開けるのに難儀しました（苦笑）でも、それくらいしっかりと保護しておかないと、何が起こるか分かりませんからねー。
あと、ネットショップの商品ページの記載が間違っていることが多いのには辟易します。これは特に、家具も扱っているような雑貨店に多いと感じます。人間がやることですからミスは仕方ない部分があるとは言え、やっぱりお客様や商品に対して愛情を持っているかどうかが、こういうところでも表れるんだと思いますね。
リアルでも老舗、ネットでも老舗の家具屋さんは、やっぱりネタが豊富ですね～。しかも、凛（りん）としているというか、変に消費者を意識し過ぎることなく、それでいてメール取材という特殊な機会でも「おもてなし」の心で消費者に向けてお話しくださるというのは流石です！
次回は引き続きKさんに、「ネットで安全に学習机を購入する方法」についてうかがって参ります。ぶっちゃけトーク炸裂で、しかも、ためになりますよ～！お楽しみに♪
続編
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